今天趁颱風過後來探討一個平常比較難探討的問題,就是颱風天百貨公司如何決定是否營業的問題。其實在寫這篇文章之前,我也考慮過一陣子,因為寫出來的內容可能並不一定會讓從事百貨經營的各層面人員都能滿意,但即便如此我還是覺得這是一個值得探討的問題,並且若非有適當的時機與環境還不太容易深入談論這個問題。

不過首先,還是要對莫拉克颱風豪雨所造成台灣中南部的災情表示關切,同時也對受災的民眾表示同情與祝福,希望大家都能平安,並且打起精神再從建家園。

台灣位處西太平洋,在位置上逃不過颱風的侵襲,每年夏秋兩季難免都要遭受幾次颱風的來襲。可是雖然如此,每次颱風來襲時百貨公司都還是要面對一次是否開店營業的決策考驗,而且雖然看起來每年都要面對幾次類似的情況,但是結果看起來還是像「擲筊」一樣,很難掌握得準確。

當然,有人會認為這有甚麼困難的,只要跟著政府宣佈是否上班的決定走就可以了。話這麼說當然也可以,但就是常常會發生當政府在前一天決定不上班時,結果第二天卻是沒有甚麼風雨,造成不上班的民眾有廣大的逛街需求卻沒地方可去。

當然,如果所有的百貨公司與購物中心都能採取同步的行動,大家都採取一致營業或不營業的行動的話,那也到無所謂,但是偏偏有些百貨公司或購物中心就是會在這樣的時機採取與眾不同的做法,結果呢?可能看到的是爆滿的人潮,這種因為不平衡狀況所造成的誘人商機,使得百貨公司與購物中心不得不在每次颱風來襲時,還是要大玩猜猜看的遊戲。事實上在過去兩三年,就曾經出現因為新光三越與SOGO都做出同樣停業的決策,結果當天風雨不大,而造成照常營業的微風廣場逛街人潮幾乎擠爆的情況。

首先,來分析一下一些基本市況,通常像有風有雨但風雨並不大的颱風天,如果所有的百貨公司與購物中心都開門營業的話,其營業額大約只是平常日的四到六成之間(視風雨大小狀況而定)。這與量販店業在颱風天可以上看比平常日高出五成以上營業額的狀況是非常不同的。再加上百貨公司因為講求時尚感的關係,通常門面裝潢都採取了很多玻璃材質的設計,因此如果風雨真的很大時,為避免損失百貨公司所要採取防颱措施的等級,其實是要高於一般量販店很多的。

其次,百貨公司在颱風天如果要營業,其所動員的人員在比例上要高於量販店很多,因為就算預期在風雨天做不到甚麼生意的專櫃,還是要派出服務人員到櫃提供服務。也因為動員員工人數較高的緣故,百貨公司在開張營業時在考量人員往返安全的因素的比重上會比量販店要慎重一點。

基於以上幾方面的原因,嚴格說起來,百貨公司在颱風天採取不營業的機率,比起量販店是要高出非常多的。其實,觀察新光三越百貨這兩三年颱風天的營業狀況,就有一點傾向於跟隨政府宣佈停班決策走的味道。這次莫拉克颱風來襲,新光三越基本上也是採取相同的策略,在八月七日當天決定新竹以北的營業據點不營業,台中以南的營業點照常營業。結果這次這個決策,再次證明還是與現實狀況出現了相當大的差異。

現實望況是因為颱風的行徑方向偏難,而且行進速度減慢,結果減低了颱風對台灣北部地區的影響程度與影響時間的延後。因此實際上當天台北地區只有新光三越與大業高島屋兩家沒有營業,而其他所有的百貨公司與購物中心都照常營業。雖然在台北的其他地區因為還是有風雨的影響,一般百貨公司與購物中心雖然照常營業,但營業額與平常日的比例來說應該都不會太高。

但是在天母地區,原來有三家百貨公司,結果新光三越與大葉高島屋兩家百貨停業,因此形成SOGO天母店一枝獨秀的局面,雖然到了晚間SOGO天母店基於員工返家安全的考量,將營業時間提前到八點結束,但是相信SOGO天母店當天的營業額,跟一般星期五營業日的營業額比來,應該是並不遜色的。因此,從事後的狀況來看,這次SOGO面對颱風天賣場營業的狀況,結果看起來是比新光三越要正確一些的。

當然,可能有人要說,在一年當中這一天的營業額算甚麼,幹嘛這麼斤斤計較。問題是從事零售業經營就是要有從小處計較的精神,因為零售業的營業額就是從一筆幾十元或幾百元的交易累積起來的。如果在態度上這麼大而化之的人,其實並不太適合從事經營零售事業。

OK!既然計較這一天營業額在心態上是一件很重要的事,那百貨公司到底該如何來面對這個颱風天營業與否的決策呢?其實颱風天是否營業的決策,在性質上有點類似危機處理。

第一,要在平常時先在公司內建立應變機制,當颱風警報發布時就啟動機制的運作。如果連基本的應變機制都沒有,其他就沒甚麼好談的了。

第二,盡量蒐集完整的資訊,包括氣象資訊、歷史紀錄、公司內部應變能力、同業應變情報等等,以堤供最高決策團隊參考。但是要體認一點,就是正確的決策並不是跟著別人做決策,絕對要建立自己有正確的判斷能力。

第三,參考最即時狀況,做出最及時的處理。例如,早上11點營業開張時間的決策最好在早上8點左右決定,趕得及透過應變機制聯絡通知就可以,並不需要在前一個營業日結束前,還無法掌控當時狀況時就急著做出決定。基本上一家公司的經營與政府的運作,在概念上是有相當程度的差異性的,政府所要照顧的是大多數百姓的權益,而一家公司的主要任務則是維持正常的營運。

第四,接受危機決策並沒有最完美的事實,並且從過程中學習累積經驗。危機處理最基本的目的就是要快速的解決問題,因此講究的是建立機制與講求機動與時效,至於對錯則是要從經驗中去累積,唯有尊重機制運作,並且不斷學習與修正,才能漸漸做出較為抓住正確方向的決策。不要相信在危機處理中有所謂的決策天才,因為天才在這個場合只不過是一連串的「聖筊」,經營事業不能永遠靠運氣來解決問題!

百貨公司颱風天是否營業,看起來是一件不大不小的事,可是卻不是一件容易做的事。不過這件事卻是可以用來操練及考驗一家百貨公司經營能力的不錯機會呢!

彭振宇 2009.08.10.

創作者介紹
創作者 h0wy0ung 的頭像
h0wy0ung

好樣創意空間‧好樣創意整合行銷

h0wy0ung 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()